Todos os desafios tem a gamificação como conceito principal e proporcionam uma experiência de aprendizado mais estimulante e envolvente.
São mais de 30 de desafios que podem ser aplicados separadamente de acordo com a necessidade da organização, perfil dos profissionais e disponibilidade de tempo para realização do programa de treinamento.
Cada um deles possui um objetivo diferente, mas todos são relacionados a proposta principal que é desenvolver e exercitar habilidades técnicas e comportamentais para que os profissionais estejam preparados para satisfazer, encantar e fidelizar Clientes.
SEJA BEM-VINDO AOS DESAFIOS!
São mais de 30 desafios que proporcionam conhecimento de forma estimulante e criativa!
Desafios - Módulo 1
CONSCIENTIZAÇÃO
Estimular a reflexão sobre os motivos que levam os profissionais e empresas a prestarem um mau atendimento ao Cliente e demonstrar a importância do papel do profissional de linha de frente no atendimento, relacionamento e fidelização de Clientes.
Os participantes se organizam em equipes para debater sobre as possíveis causas do mau atendimento. Cada equipe defenderá uma resposta diferente. Os Clientes curingas juntamente com o instrutor escolhem as equipes ou participantes com os melhores argumentos. Os vencedores ganham 100 Clifs.
Canetas e Blocos de anotação
Cartas dos Clientes Curingas
Motivar e inspirar os profissionais de linha de frente através da lembrança de situações gratificantes e da troca de experiências positivas de Atendimento e Vendas.
Os participantes irão compartilhar histórias marcantes e bem sucedidas de atendimento/vendas. As melhores histórias na opinião do Instrutor e dos Clientes Curingas ganham 100 Clifs.
Canetas e Blocos de anotação
Cartas dos Clientes Curingas
Apresentar novos conceitos e significados sobre Atendimento a Clientes e Concientizar os profissionais de linha de frente sobre a importância do atendimento como estratégia para o encantamento e fidelização de Clientes.
Na primeira etapa os participantes devem montar corretamente o quebra cabeça que contem diversas frases com definições sobre atendimento a clientes. Na etapa 2 os participantes devem criar suas próprias definições sobre atendimento ao Cliente.
Canetas e Blocos
de anotação
Cartas dos Clientes
Curingas
Envelopes com quebra-cabeça com frases
Desenvolver e avaliar competências para aperfeiçoar habilidades de atendimento e relacionamento com os clientes.
Os participantes examinam habilidades essenciais para o atendimento e avaliam suas próprias competências e dos colegas.
Cartas dos Clientes Curingas
Canetas e Blocos de anotação
O módulo de Conscientização tem como objetivo fazer com que os participantes reflitam sobre o papel do profissional de atendimento e vendas em uma estratégia de encantamento e fidelização de Clientes.
Desafios - Módulo 2
DESENVOLVENDO HABILIDADES
O objetivo deste módulo é apresentar e exercitar os requisitos comportamentais e habilidades de comunicação necessários para atender e se relacionar com excelência com os Clientes.
Desenvolver e aperfeiçoar técnicas básicas para assegurar que a linguagem corporal e a aparência dos profissionais de linha frente estejam enviando a mensagem correta aos clientes.
Os participantes analisam fotos de pessoas com aparência extravagante e fazem uma apresentação baseada nas perguntas feitas pelo Instrutor. O participante ou equipe que fizer a a melhor apresentação ganha 100 Clifs.
Conjunto de fichas com pessoas com mal aparência (OPCIONAL)
Cartas dos Clientes Curingas
Consientizar sobre a importância das expressões faciais no acréscimo de significado de sua comunicação com os Clientes, além de desenvolver, treinar e aperfeiçoar técnicas de comunicação corporal visando humanizar o atendimento aos clientes.
Os participantes demonstram expressões faciais através de mímicas, enquanto outros tentam adivinhar qual emoção está sendo transmitida. A equipe ou participante que conseguir adivinhar o maior número de expressões faciais ganha 100 Clifs.
Fichas com a descrição de emoções e sentimentos
Avaliar, conscientizar e desenvolver a habilidade de escutar dos participantes, além de apresentar técnicas para identificar necessidades e oportunidades para satisfazer e encantar os Clientes.
Os participantes avaliam suas próprias habilidades de atenção e escuta. A equipe ou participante que conseguir prestar mais atenção e responder corretamente as situações de atendimento apresentadas pelo instrutor ganha 100 Clifs.
Guia do Instrutor
Fazer com que os profissionais entendam quais são os tipos de falhas de linguagem mais comuns no atendimento e com isso consigam aperfeiçoar a comunicação verbal com os clientes.
Os participantes se dividem em grupos e são desafiados pelo instrutor para identificar, classificar e corrigir o maior número possível de falhas de linguagem de uma situação fictícia de atendimento. A equipe que conseguir identificar o maior número de falhas ganha 100 Clifs, a segunda 50 Clifs e as demais 20 Clifs.
FRV - Formulário de Registro de "Vacilos"
Arquivo em aúdio com a simulação de Atendimento
Praticar, desenvolver e demonstrar a importância dos principais elementos da comunicação verbal (tom de voz, inflexão, entoação, volume e velocidade) no atendimento a Clientes.
Os participantes se dividem em equipes para representarem simulações de atendimento e adivinhar qual habilidade vocal está mais em evidência. As equipes que acertarem as respostas ganham 100 Clifs
Fichas com características vocais e simulações de atendimento
Fazer com que os profissionais de atendimento e vendas aprendam a dar instruções claras, principalmente pelo telefone.
Os participantes são divididos em duas equipes. Cada equipe terá o desafio de dar as instruções corretas para o personagem de um alienígina que está tentando cumprir uma determinada tarefa. A premiação é de 100 Clifs para equipe que conseguir concluir integralmente o objetivo.
Guia do Instrutor
1- Demonstrar a importância de se confirmar às informações dadas pelos Clientes, o que, por sua vez, elimina erros e aumenta sua satisfação.
2- Praticar técnicas de confirmação para previnir falhas de comunicação com os Clientes.
Na primeira etapa do desafio os participantes participam de um desafio semelhante a brincadeira do "telefone sem fio" . A equipe que conseguir retransmitir corretamente uma solicitação fictícia de um cliente de modo que ela permaneça mais intacta possível até chegar no último parctipante de cada equipe ganha 100 Clifs. Na etapa 2 os participantes repetem o mesmo exercício utilizando técnicas de confirmação.
Canetas e Blocos de anotação
Inspirar, resgatar e despertar a consciência sobre a prática da Gentileza no dia a dia.
Os participantes disputam um jogo de tabuleiro que contém diversos exemplos de gentileza no dia a dia. A equipe ou participante que acumular o maior número de Clifs na trilha da gentileza ganha o desafio.
- Tabuleiro da trilha da Gentileza
- Dado (Não incluso)
- Peões de tabuleiro (Não inclusos)
Exercitar e desenvolver formas de melhorar a agilidade dos profissionais de linha de frente, mantendo a qualidade e eficiência do atendimento.
Os participantes de dividem em duas equipes para simularem um atendimento de uma agência fictícia de aconselhamento conjugal. O desafio é proporcionar um atendimento rápido e com qualidade. A equipe que conseguir cumprir os desafio de acordo com a avaliação do Instrutor e dos Clientes Curingas ganha 100 Clifs e a equipe oponente 50 Clifs.
Fichas com simulação de Atendimento
Exercitar formas de expressar o bom humor no atendimento a Clientes para:
1- Quebrar o gelo com os clientes
2- Humanizar o atendimento
3- Criar empatia
4- Lidar com situações difíceis
5- Estreitar o relacionamento
6- Se auto motivar
7- Deixar a rotina de trabalho mais leve
8- Surpreender positivamente os clientes
9- Imprimir uma personalidade no atendimento.
Os participantes se dividem em duas equipes para disputarem uma espécie de campeonato do bom humor. Para isso eles receberão fichas com algumas expressões comuns num atendimento para interpretar-las de acordo com a tabela de referência do "Animamometro". A equipe com o melhor desempenho na opinião dos Clientes Curingas ganha 100 Clifs e a oponente 50 Clifs.
Fichas com expressões de Atendimento
Tabela do "Animamômetro"
1-Conscientizar os profissionais de linha de frente sobre a importância de serem mais precisos na comunicação com os Clientes.
2- Exercitar discursos mais precisos visando aumentar a satisfação dos Clientes.
O desafio é dividido em duas etapas. Na primeira etapa os participantes de dividem em equipes para uma espécie de disputa de tiro ao alvo com estingues feito com elásticos. O objetivo será reescrever discursos de forma mais precisa nos formulários. Em seguida estes formulários devem ser dobrados e arremessados com um elástico no buraco localizado no centro do alvo. A equipe que conseguir acertar primeiro todos os papeizinhos no alvo ganha 100 Clifs. Na segunda etapa serão selecionados três formulários de todas as equipes para os clientes curingas escolherem a equipe que conseguiu ser mais precisa na comunicação.
Alvo da Precisão
Formulários de Respostas
*Elásticos, rolo de Fita, réguas e Sacos plásticos não estão inclusos no jogo
Conscientizar, desenvolver e exercitar habilidades de comunicação que são essenciais no atendimento ao consumidor 3.0
Os participantes são divididos em até 4 equipes. Cada uma delas receberá cinco fichas com situações fictícias de clientes em cinco canais digitais diferentes. O desafio será formular respostas que consigam satisfazer plenamente os clientes. Os clientes curingas irão avaliar estas respostas de acordo com os critérios do formulário de avaliação do atendimento 3.0. A premiação é de 150 Clifs para a equipe com o melhor desempenho.
Formulários com os desafios 3.0
Desenvolver e aprimorar habilidades comportamentais e de comunicação para que os profissionais de atendimento e vendas consigam lidar com diversas situações que envolvem um relacionamento com clientes.
Os participantes se dividem em duas equipes para interpretarem o papel de "Cúpidos do Relacionamento". Cada equipe recebe três cartas com missões fictícias que envolvem diversas fases e situações de um relacionamento conjugal. (Carta da conquista, do casamento, do desentendimento, da tentação, da rotina e da separação). Os clientes curingas irão interpretar os clientes destes cúpidos. As equipe devem criar estratégias para conseguirem atender as solicitações dos clientes e em seguida devem escolher três participantes para encenarem estes atendimentos. A equipe que fizer a melhor apresentação ganha 100 Clifs. A segunda etapa (que é opcional) a mecânica é a mesma, o que muda é que em vez de dramatizarem situações fícticias devem ser utilizadas situações reais da empresa.
Cartas com as missões dos cúpidos
Exercitar o trabalho em equipe para demonstrar o conceito de Cliente interno e sua importância no atendimento ao Cliente.
Os participantes trabalham juntos para criar uma redação com o tema sobre a importância do trabalho em equipe no atendimento a Clientes. Cada participante deve contribuir com uma palavra ou uma frase e em seguida passar aos demais colegas para dar sequência no texto. O instrutor avalia se a redação ficou com um sentindo lógico para premiar com 100 Clifs a equipe. Na segunda etapa (opcional) o exercício é feito novamente só que verbalmente.
Canetas e Blocos de anotação
Relembrar quais são as atitudes e procedimentos básicos que não podem faltar no atendimento e relacionamento com os Clientes.
Os participantes se dividem em grupos para identificar as palavras no diagrama e completar as 7 frases que contém dicas básicas para um atendimento com gentileza. A equipe que conseguir completar corretamente todas as frases primeiro ganha 100 Clifs.
Formulários com Caça-Palavras
O objetivo deste módulo é desenvolver habilidades de comunicação e estimular a criatividade dos profissionais de linha de frente para que eles consigam superar as expectativas, encantar e fidelizar Clientes através do atendimento.
Desenvolver e exercitar técnicas para estabelecer um clima mais amistoso, informal e descontraído com os Clientes.
Os participantes são divididos em duas equipes. Cada equipe recebe quatro fichas com fotos de clientes fictícios. Baseada nas impressões visual as equipes terão o desafio de criar e apresentar abordagens para conseguirem quebrar o gelo com os clientes das fotos. A equipe que conseguir criar as melhores abordagens na opinião dos clientes curingas ganha 100 Clifs e a oponente 50 Clifs.
Fichas com clientes fictícios
Cartas dos Clientes curingas
Estimular a participação e o envolvimento de todos os profissionais de linha de frente a darem ideias para melhorar o atendimento e o relacionamento com os Clientes
Os partipantes se dividem em duas até cinco equipes para participarem de um concurso de criatividade de ideias para melhorar o atendimento. Para isso elas deverão se posionar em duas fileiras, montar um avião de papel, escrever as ideias nele e lança-lo para o colega da equipe de forma que todos consigam cumprir o circuito em até 15 minutos. As equipes que conseguirem apresentar as melhores ideias, na opinião dos clientes curingas ganha os Clifs.
Folhas de papel sulfite e canetas
1- Apresentar as diferenças entre um atendimento básico, excelente e fantástico.
2- Estimular a criatividade dos profissionais de linha de frente para pensarem em formas de proporcionar experiências mais positivas e marcantes no atendimento aos clientes.
Os participantes dividem -se em duas equipes para disputar um jogo de cartas do atendimento. São quatro tipos de cartas: 1- Carta do cliente 2- Carta do atendimento "ok" 3- Carta do atendimento "curti" 4- Carta do atendimento "UAU!" O instrutor ficará com as cartas dos Clientes. O objetivo é conquistar o maior número de cartas dos Clientes e para isso as equipes deverão usar as cartas respostas mais fortes que tem em mãos. A equipe vencedora ganha 100 Clifs e a oponente ganha 50 Clifs.
Baralho do Atendimento
Exercitar a capacidade de observação e adaptação do comportamento dos profissionais de linha de frente de acordo com a situação e perfil de cada cliente.
Os participantes se dividem em até 4 equipes para participar de um desafio que envolve sensibilidade, capacidade de adaptação e agilidade. Para isso serão apresentados diversos tipos de perfis de clientes e as equipes terão que identificar rapidamente qual é o tipo de atendimento mais adequado para aquele perfil de cliente de acordo com as cartas com dicas de atendimento que irão receber previamente. A equipe que conseguir identificar as cartas corretas mais rápido ganha 100 Clifs e as demais 50 Clifs.
Fichas com dicas de atendimento
Fichas com o perfil de Clientes
Conscientizar os profissionais de linha de frente sobre a importância do atendimento na construção de um ciclo de experiências encantadoras aos Clientes. Apresentar exemplos práticos de abordagens de atendimento que superem as expectativas dos Clientes.
Os participantes se dividem em equipes para montar uma espécie de corrente que representa um ciclo de experiências encantadoras de atendimento. Para isso eles devem unir diversos clipes coloridos na sequência correta utilizando como guia as fichas dos momentos de verdade encantadores. A equipe que conseguir montar a corrente mais rápido ganha 100 Clifs.
Envelopes com clps coloridos
(Não inclusos)
Fichas dos momentos da Verdade
Desafios - Módulo 3
SUPERANDO EXPECTATIVAS
Apresentar o conceito de Valor, enfatizar as diferenças entre características e benefícios além de melhorar o conhecimento dos produtos e serviços da empresa.
Os participantes dividem-se em até 4 equipes. Cada equipe reberá dois quadro de valores com a imagem e a descrição de 5 produtos genéricos diferentes cada um (total de 10 produtos). A missão das equipes será descrever os benefícios de cada produto usando postites dentro do tempo estabelecido pelo instrutor. Após o preenchimento dos quadros, a comissão julgadora formada por três clientes curingas decidirá se irá aceitar ou não a apresentação dos benefícios criados pelas equipes. A equipe com o melhor desempenho ganha 100 Clifs e a equipe oponente 50 Clifs. Na segunda etapa(opcional) repete-se a atividade mas desta vez o desafio será apresentar os benefícios dos produtos e serviços da empresa onde está sendo aplicado o treinamento.
Blocos Post-it
(não incluso)
Cartas dos Clientes Curingas
Quadros de Valores
1- Estimular a sensibilidade dos profissionais de linha frente para perceberem situações de risco de perda de clientes. 2-Reavaliar conceitos e práticas de abordagem diante de reclamções de clientes. 3- Estimular a criatividade para que consigam desenvolver ações e estratégias para transformar situações críticas em oportunidades.
Os participantes se dividem em duas equipes para desenvolverem e apresentar planos de ação que consigam reverter reclamações sobre atendimento em oportunidades. A equipe que conseguir criar o melhor plano de ação e fizer a melhor apresentação na avaliação dos Clientes curingas ganha 100 Clifs e a oponente 50 Clifs.
Blocos de Anotação e canetas
Cartas dos Clientes curingas
Desafios - Módulo 4
LIDANDO COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
O objetivo deste módulo é apresentar técnicas e desenvolver habilidades para que os profissionais de linha de frente consigam lidar melhor com situações difíceis que envolvam reclamações e clientes irritados.
Aprender técnicas para lidar com situações em que os profissionais de atendimento ou vendas precisam negar pedidos ou dar más notícias aos Clientes.
Os participantes se dividem em duas equipes para desenvenvolver um plano de ação baseado no conceito do 3PDN (Três passos para dizer não)A equipe que conseguir criar o melhor plano de ação e fizer a melhor apresentação na avaliação dos Clientes curingas ganha 100 Clifs e a oponente 50 Clifs
Blocos de Anotação e canetas
Cartas dos Clientes curingas
Desenvolver e exercitar a prática da empatia, visando humanizar o atendimento e estreteitar o relacionamento com os Clientes.
Os participantes se dividem em duas equipes para desenvolverem e simularem planos de ação que demonstrem mais empatia aos Clientes. A equipe que criar o melhor plano de ação e fizer a melhor apresentação na avaliação dos Clientes curingas ganha 100 Clifs e a oponente 50 Clifs
Formulário para Respostas de Atendimento
Cartas dos Clientes curingas
Estimular a criatividade e trabalhar o equilíbrio emocional dos participantes para que consigam lidar melhor com situações estressantes com Clientes.
Os participantes participam individualmente de um concurso, no qual o desafio será criar cartões com dicas e técnicas para previnir e aliviar o estrees gerado em situações difíceis de atendimento a Clientes. Os clientes curingas irão escolher os três cartões mais criativos. Os autores destes cartões ganham respectivamente 150, 100 e 50 Clifs. Os demais participantes ganham 20 Clifs pela participação.
Folhas de papel sulfite
Canetinhas coloridas
(Não incluso)
Desafios - Módulo 5
BÔNUS
Este módulo é destinado a todo conteúdo extra do programa de Treinamento "A CONQUISTA DOS CLIFS" e tem o objetivo de complementar toda experiência de aprendizado dos participantes.
1- Avaliar o nível de aprendizado e conhecimento dos participantes
2- Reforçar e relembrar os principais temas abordados no treinamento.
3- Dar a oportunidade aos participantes de conquistarem Clifs extras na reta final do jogo.
Os participantes se dividem em equipes e disputam um Quiz de perguntas e respostas sobre os temas abordados durante o treinamento. Os participantes e equipes que responderem corretamente as perguntas feitas pelo Instrutor ganham de de 50 á 100 Clifs.
Guia do instrutor
